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10 características del nuevo viajero que los hoteleros deberían tener en cuenta

Por: Lobby PMS
Fecha: 30 Oct, 2020

La recuperación del turismo está avanzando a diferente velocidad en distintas partes del mundo, muchos hoteles permanecen aún cerrados esperando la mejoría de las condiciones externas mientras que otros se mantienen abiertos con una ocupación mínima.

Luego del cierre de fronteras, cuarentena y distanciamiento social se comienzan a presentar mejoras para el turismo para muchos países que comienzan a reducir las restricciones para los viajeros. Muchos piensan que volveremos a la normalidad que conocíamos antes de la pandemia, pero no es así. Lo cierto es que tanto el mercado como el propio viajero han cambiado hacia una nueva realidad y es importante no perder de vista que dentro de los hoteles y turismo debemos conocer muy bien a nuestro cliente.

En esta publicación te mostramos algunos de los cambios más relevantes con el nuevo viajero para que tus servicios hoteleros puedan también adaptarse a este cliente en constante cambio.

La preferencia por Airbnb

Uno de los cambios más evidentes en el comportamiento de reserva del nuevo viajero es el mayor uso de plataformas como Airbnb en lugar de la reserva directa en los hoteles. Así lo confirma un reciente estudio de la empresa Edison Trends donde hallaron que a raíz de la pandemia los nuevos viajeros están reservando más en Airbnb que en los portales de las 3 grandes cadenas hoteleras Marriott, Hilton e Inter Continental Hotels Group.

¿Por qué sucede esto?

Una de las razones puede ser porque el nuevo viajero requiere un lugar más “hogareño” para estadías largas mientras trabaja y/o descansa. Muchos hoteles están aprovechando en agregar Airbnb como canal de venta online para sus habitaciones y eso es precisamente lo que debemos hacer, ir donde la demanda se encuentre. Al agregar un canal adicional es importante tener un buen control de nuestro inventario y centralizar las reservas de preferencia haciendo uso de software de gestión hotelera, al fin y al cabo la tecnología correcta acelera nuestro crecimiento y evita errores humanos en la gestión de reservas y ventas.

Resurgimiento de las agencias de viaje tradicionales

Es cierto que muchos viajeros preferían hacer sus reservas de avión y alojamiento por su cuenta, y luego evaluar si tomaban un tour en el destino. Para ello hacían uso de canales de venta como Booking y Expedia y en menor cantidad el canal directo de los hoteles. Según algunos reportes recientes provenientes de encuestas de preferencia de viajes se encontró que los viajeros preferirían ahora el uso de agencias de viaje con más frecuencia para sus reservas de viaje. Estos son algunos motivos de este resurgimiento:

  • Asesoramiento profesional:

    las agencias de viaje integran la cadena de viaje y pueden brindar no solo el asesoramiento profesional sino la confianza que busca el viajero en estos tiempos.

  • Contratos todo en uno:
  • con el riesgo de que algún destino cierre fronteras nuevamente o se presenten cambios inesperados, los viajeros esperan tener un solo punto de control y coordinación para su viaje en caso de una eventual modificación o cancelación.

  • Validación de proveedores:
  • ya que integran varios servicios, las agencias de viaje proporcionan mayor seguridad al viajero también con los proveedores que ellos eligen.

Los protocolos son ahora el mínimo estándar

Ante el temor de contagio, los viajeros necesitan tener la seguridad de que están reservando en un alojamiento que cumpla con tener los protocolos de limpieza y salubridad necesarios para operar bajo las regulaciones de cada país. No solo se trata de contratar una certificación y publicar el sello en nuestro sitio web, los viajeros esperan que el hospedaje se comprometa a todos los niveles, desde una correcta capacitación de su personal, mejora en la infraestructura, hasta un control riguroso de los estándares. Existen sellos internacionales como el Safe Travels by WTTC.

Con el pasar de los meses, todos los establecimientos de hospedaje mostrarán sus sellos y protocolos, por lo que será un requerimiento esperado en cada reserva que realicen los viajeros.

Dentro de los tipos de sistemas hoteleros o PMS es importante contar con la tecnología correcta que nos permita tener justamente un mejor control de los detalles de cada huésped, limpieza de su habitación. Estos sistemas hoteleros para recepción van más allá de tener un espacio con los detalles de la reserva, son ahora elementos esenciales en el almacenamiento de datos como el cumplimiento de los protocolos que nos ayudarán a recibir la confianza de los nuevos viajeros.

El corto plazo y el mercado doméstico

Con el cierre de fronteras y vuelos internacionales en muchos países, los hoteleros tienen que mirar hacia el mercado local -también llamado mercado doméstico- que es donde se está reactivando primero la demanda. Para aquellos hoteles que dependían del mercado extranjero, este es un cambio necesario también y requiere que entendamos las diferencias en el comportamiento de reserva de estos viajeros, sus canales de comunicación, los medios de pago preferidos y su expectativa mínima sobre el servicio que vamos a brindar. No es fácil cambiar a un nuevo segmento de mercado, pero como todo cambio, toma tiempo y capacitación.

Actividades al aire libre

Muchas de las personas han pasado meses sin poder salir de vacaciones, muchas veces trabajando todos los días de la semana de forma remota y con bastante ansiedad. Es momento de salir a ver la naturaleza, de estar al aire libre.

Para los viajeros, esto significa la búsqueda no solo de una buena cama en instalaciones seguras, también es la búsqueda de actividades cercanas donde puedan o estar rodeados de naturaleza o tener unas horas al aire libre. Instalaciones que incluyan terraza, jardines, patios amplios serán de gran ayuda, pero si no tienes estas facilidades, te aconsejamos buscar aliados que ofrezcan tours cercanos al aire libre, diseñar una experiencia de picnic o de caminata segura.

Para hoteles en destinos de playa, bosques y en el campo, es momento de crear contenido en video y fotos que transporten virtualmente al futuro huésped hacia ese entorno y puedan ser de ayuda al momento de convencer al viajero de reservar tu hotel.

Servicios de mayor categoría

La tolerancia al riesgo se ha vuelto más baja, los viajeros desean tener los servicios que contratan con el mayor nivel de seguridad posible que les permita dormir y viajar tranquilos, y por ello no tienen problema de pagar un poco más a cambio de este menor riesgo.

¿Cómo diseñar un servicio de mayor categoría?

Aquí te damos las instrucciones más importantes:

  1. Entiende cuál es el propósito de tu empresa (más allá de generar ingresos o rentabilidad)
  2. Entiende las necesidades nuevas del viajero y cómo puedes integrarlas a tu propósito
  3. Incluye retroalimentación de parte de los clientes actuales (según cada servicio que brinde tu hotel)
  4. Diseña un proceso de trabajo interno que sea rápido y fácil de controlar para cada servicio
  5. Elimina las partes o procesos que no sean eficientes o que tengan baja satisfacción de parte del cliente

Un servicio de mayor categoría significa que estás teniendo el control holístico de todos los puntos donde entras en contacto con los huéspedes (desde previo el servicio hasta post servicio) y necesita de un constante análisis de indicadores para realizar las mejoras necesarias.

Reacción a ofertas

En un reciente estudio de Promperu, el organismo de promoción del turismo en Perú encontraron que el 45% de las personas encuestadas se animarán a tomar un viaje si encuentran la oferta indicada.

Hablemos de ofertas, lo primero que se nos viene a la mente seguro que es algo relacionado con bajar el precio o crear un descuento, pero hay mucho más que eso. Las ofertas son oportunidades de generar impulso de compra, aquel factor casi emocional que logra que las personas dejen parte de su lado racional y acudan a un llamado a la acción donde por un tiempo limitado podrán acceder a mayores beneficios. Ofertas son entonces la entrega de mejores beneficios, y sí, bajar el precio es una forma de entregar más beneficio al cliente, pero no es la única.

Si logras mejorar las características y beneficios que recibirá el viajero cuando reserve tu hotel entonces esa persona sentirá que está recibiendo más por lo que ha pagado, por lo tanto existirá una mayor probabilidad de que reserve o compre tus servicios.

Edades de viaje

Se está hablando sobre el nivel de riesgo de contagio relacionado al rango de edad de los viajeros. Ese riesgo estará presente por todo el tiempo que tome desarrollar y distribuir una vacuna eficaz, así como sucede con la vacuna contra la fiebre amarilla por ejemplo. El no tener una vacuna no es sinónimo de quedarse en casa, pero sí de tener las precauciones necesarias para viajar.

Más del 80% de las muertes durante la pandemia se dieron en personas mayores a 65 años, esto también ha impactado en la planificación de viajes por parte de ese rango generacional arriba de los 65 años y en muchos países se obliga a los adultos mayores a cumplir cuarentena por un tiempo más prolongado que otras generaciones.

Para los hoteles esto indica que nuevamente tenemos que ver en nuestros datos históricos de huéspedes y saber si dependemos mucho o poco de algunos rangos de edad (si no cuentas con esta información tienes que revisar entre los tipos de software hoteleros aquel que te brinde la facilidad de almacenar este tipo de información y así tomar decisiones comerciales más rápido, LobbyPMS está siempre encantado de ayudarte con esto.

Se dice también que los viajeros entre 25 y 35 años serán los que tengan más confianza para realizar viajes.

Uso de tecnología

Los viajeros cada vez exigen menos papel y más tecnología. ¿Te has puesto a pensar cuánto tiempo permanece un virus sobre un menú de papel o un block de notas? 

La mayor parte de personas tienen ya un smartphone o teléfono inteligente al momento de viajar y quedarse en un hotel, es una herramienta donde ellos tienen el control.

Los hoteleros tienen que pensar también en virtualizar la experiencia de sus servicios y estadía lo más posible.

Flexibilidad en cambios y cancelaciones

Ante la incertidumbre que existe en muchos países sobre un rebrote de casos de contagios o nuevas restricciones de viaje, los viajeros necesitan que las políticas de cambio y cancelación de su estadía sean lo más flexibles posibles. Cada hotel necesita revisar sus políticas comerciales y de reserva e implantar la flexibilidad necesaria para esta necesidad. 

Los hábitos y costumbres de viaje están en pleno cambio y seguirán ajustándose a medida que pase el tiempo y que se generen más viajes. La tarea de los hoteleros es investigar constantemente qué nuevas tendencias se presentan y buscar recibir retroalimentación constante de parte de los huéspedes junto al uso de tecnología como un PMS hotelero como LobbyPMS que permita tener el software y tecnología correctas para que tu gestión hotelera no solo sea más segura sino que los datos estén a tu disposición en todo momento para tomar decisiones con rapidez y brindar una gran experiencia de alojamiento a tus clientes.

Foto de portada gracias a Freepik

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