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5 consejos de e-Commerce hotelero para equilibrar las reservas directas y OTAs

Por: Lobby PMS
Fecha: 24 Nov, 2020
5 Consejos para equilibrar reservas directas del hotel y OTAs

Muchas veces nos enfocamos tanto en la fase de las reservas directas que perdemos de vista otras etapas dentro del proceso de ventas que comienzan por la generación de notoriedad en el mercado, o estar presentes en los lugares en internet donde nos buscan los potenciales clientes.

Vender en nuestros canales directos requiere de inversión de tiempo, conocimiento, personal y dinero.

Muchas veces resulta más sencillo encargarle la responsabilidad de la venta a una plataforma externa al hotel como por ejemplo una OTA (online travel agency), pero al hacerlo también estamos renunciando al control de nuestras ventas.

En este artículo veremos algunos consejos para volver a equilibrar nuestras reservas directas.

Las ventas por canales indirectos como las OTAs tomó fuerza en los últimos 10 años y no ha parado de crecer como el canal más fuerte de venta para muchos hoteles.

Esta potencia de venta ha sido resultado de la gran inversión de marketing de gigantes tecnológicos como Booking.com y el grupo Expedia y de su penetración en muchos países.

Para muchos hoteles, las OTAs representan más del 50% de sus ventas y muchos hoteles pueden afirmar que han visto un crecimiento de sus ventas gracias a ello año tras año.

Las OTAs representan un canal importante no solo de venta sino también de marketing, es así que el nombre de tu hotel puede salir en los primeros resultados de Google gracias a la inversión publicitaria de muchas OTAs, ¿entonces cuál es el problema?

Como dice el dicho popular: “No pongas todos los huevos en una misma canasta”.

Al depender de sólo o mayormente de los canales indirectos estamos asumiendo el riesgo de estos canales.

Si las ventas caen por problemas de las OTAs con Google, las ventas de tu hotel también caen, si se presenta un problema tecnológico que inhabilita temporalmente estas plataformas o si los gobiernos de los países restringen su venta o alcance, tus ventas se ven afectadas.

Además, si no tienes la tecnología de reservas en tu sitio web, muchas personas que quisieran hacer reservas directas contigo terminarán reservando con una OTA.

Eso para ti significa no sólo pagar un costo de venta más alto (la comisión de venta) sino también estarás promoviendo la fidelización de tu cliente con otras marcas y no la marca de tu hotel, entonces tendrás que pagar más y con clientes que no son fieles a ti.

Si quieres balancear mejor tu distribución de canales de venta online, aquí algunos consejos:

1. Prepara tu sitio web para generar reservas directas.

Reserva en la Web de Hotel

Tu sitio web debería ser la herramienta más importante de venta que tienes en internet, para ello debes tener un software hotelero que te permita no solo contar con un PMS sino también con un motor de reserva donde los clientes puedan elegir las fechas de viaje, cantidad de huéspedes y ver la lista de habitaciones disponibles.

Pero no sólo se trata de tener un sitio web con un motor de reserva instalado, las ventas y reservas directas requieren de estrategia y acciones de marketing para atraer a los futuros clientes, así que deberás incluir en tu planificación acciones como optimización web, publicidad y un programa de fidelidad.

Toda gran meta tiene un esfuerzo y tiempo de dedicación, tu sitio web también.

La ventaja es que tendrás el control de la venta y clientes más fieles a tu marca hotelera

¿Tal vez han pasado muchos años y no has actualizado tu sitio web?

Así como una casa, el sitio web necesita mantenimiento y renovación.

La tecnología de hace 10 años ya no es la de hoy en día, así que querrás no solo mejorar la estética del sitio web y darle una nueva cara, sino también mejorarlo por dentro y hacerlo más fresco y agregarle la tecnología que necesita.

2. Convierte las ventas indirectas de las OTAs en ventas y reservas directas futuras en tu sitio web.

Convierte las ventas indirectas en ventas directas para tu hotel

Si buscas que tu hotel llegue a nuevos clientes entonces requieres de acciones de marketing, pero estarás limitado a la inversión de dinero y conocimiento que tengas actualmente.

Otra forma de llegar a nuevos clientes es a través de las OTAs ya que cada una invierte millones de dólares para promocionar los hoteles de su portafolio. 

Traer nuevos clientes puede ser hasta 5 veces más costoso que generar nuevas ventas de nuestros clientes actuales, por lo que tenemos que identificar el potencial de los huéspedes actuales de volver a nuestro hotel que llegaron a través de una OTA e invitarles a reservar nuevamente tu hotel pero directamente en tu sitio web.

A esto se le conoce como el traslado de la venta indirecta hacia la directa, y es algo que te recomendamos.

Ten en cuenta que muchas personas ya son fieles a los programas de membresía de las OTAs así que tendrás que convencer a los clientes de por qué deberían reservar contigo nuevamente haciendo uso de tu sitio web y motor de reservas.

Una forma de hacerlo es ofrecer beneficios adicionales por hacer su reserva directamente contigo o un descuento de tarifa, aunque este último te costará más.

3. Calcula el costo neto de la venta online para tus reservas directas del hotel

calculo del costo neto de la venta online para tus reservas directas del hotel

Aprender a calcular el costo de venta por cada canal de venta te ayudará a decidir qué canales son mejores que otros y te dará una idea más clara del potencial de tu sitio web.

Cuando trabajas con OTAs existen frecuentemente dos modelos de pago:

  1. El cliente reserva en una OTA, pero recién paga al llegar al hotel. Luego el hotel le tiene que enviar el dinero de la comisión a la OTA: este es el caso de Booking y el modelo hotel-collect de Expedia.
  2. El cliente reserva y paga en una OTA, luego la OTA hace llegar el dinero al hotel descontando ya su comisión: este es el caso de Expedia en su modelo merchant y de la mayoría de canales de venta indirecta online.

Contablemente el hotel suele registrar los ingresos de las OTAs por el monto que reciben en su cuenta bancaria proveniente de la reserva.

Aquí suele estar la confusión del cálculo del costo de venta.

En el caso 1 arriba el ingreso se reporta completo y luego se registra una salida de dinero por el pago de la comisión, el problema es que ese ingreso reportado contablemente no es el ideal para el cálculo del ingreso real o tarifa promedio del canal de venta para tu hotel.

Lo que te recomendamos es restarle el monto de la comisión antes de registrar el ingreso o tarifa promedio de la venta de canales como el caso 1 en una hoja de cálculo distinta.

De esa forma tendrás el dato real y podrás comparar los canales de forma más precisa y tomar decisiones esenciales para el negocio hotelero.

4. Crea una campaña de venta nocturna en tu sitio web.

La venta nocturna potencia las reservas directas en la web del hotel

Ya sabemos que la venta en nuestro sitio web necesita de mayores acciones de marketing, una de ellas es determinar fechas y momentos especiales para vender como es el caso de la venta nocturna.

Podría ser una época del año donde sepas que el cliente tendrá más disposición de dinero para gastar en una estadía de hotel o fechas especiales creadas por la empresa para buscar captar más reservas directas.

Este último es el caso de la venta nocturna.

La venta nocturna, como todo evento de ventas, debe tener una duración limitada de tiempo que permita al cliente entender que si no lo reserva ahora, no podrá reservarlo con esas condiciones después. A esto se le conoce como generar urgencia de compra

Si destinas la venta nocturna para que sea exclusiva en tu canal directo (sitio web) también ayudarás a que mejoren los resultados de ventas y a menor costo.

Por ello necesitarás utilizar a aquellos clientes que alguna vez compraron contigo y ahora no lo hacen que tengan potencial de ser clientes frecuentes y así capturar su atención y ayudarles a confiar nuevamente en tu marca a través de esta oferta temporal.

Necesitarás de la tecnología adecuada como un motor de reservas y un PMS que te ayuden a automatizar este tipo de campañas.

5. Invierte en publicidad para crear demanda hacia tu canal directo.

facebook para mejorar las ventas hoteleras

Una vez que tenemos un sitio web potente con todas las herramientas de venta online y generación de confianza, podemos pasar ahora a la publicidad como táctica para la generación de nuevos clientes. 

Lo primero que debemos plantearnos son los objetivos de publicidad, qué queremos conseguir con ella, en este caso nuevos clientes que reserven en nuestro sitio web.

En base a dónde están tus clientes potenciales lo siguiente ahora es buscar los canales ideales para invertir y colocar nuestra campaña de publicidad, si hablamos de canales digitales entonces dos medios suenan como evidentes: Facebook y Google.

Facebook tiene la ventaja de estar en el día a día de las personas en momentos de ocio y hasta de trabajo, así que es un canal ideal junto con Instagram para capturar la atención de nuevos potenciales clientes y buscar dirigirlos a nuestro sitio web.

Google está más cerca de la intención de compra, cuando alguien usa Google es porque tiene intención de encontrar algo, en este caso de encontrar un hotel para reservar, por ello la publicidad de búsqueda resulta algo que genera mejores resultados de venta que Facebook, pero a un precio más alto.

La recomendación es tener una combinación de anuncios en Facebook y Google que permitan llamar la atención y luego trabajar una oferta que genere valor para el potencial huésped.

Con estos consejos tu hotel recibirá más oportunidades de balancear mejor la venta en canales directos y OTAs, ambos importantes para tu estrategia de generación de reservas.

De la mano de una plataforma y sistema de reservas PMS como LobbyPMS como aliado de tu hotel. La tecnología que acelera la conversión y automatización.

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